医療現場において、利用者さまとの間にトラブルが起きるケースは少なくありません。その中でも訪問看護は「トラブル発生時に相談できる場所がなく、個人で対応しないといけないのでは？」と不安に思う方もいるでしょう。

この記事では、訪問看護で起こりやすいトラブルやトラブル発生時の対応方法について解説します。トラブルに備える方法についても解説しますので、落ち着いてトラブルに対応できるよう、ぜひ最後までお読みください。

訪問看護で起こりやすいトラブルとは

まずは、訪問看護で起こりやすい3つのトラブルをご紹介します。

期待したサービスの提供がない

利用者さまは質の高い医療や看護を求めて、訪問看護を利用しています。適切に訪問看護サービスを提供していても、利用者さまの期待に応えられず不満が残ればトラブルになる場合もあります。また、看護技術に対してだけでなく、コミュニケーションや態度への不満が問題となるケースもあるでしょう。

対策としては、訪問看護で提供できるサービスや対応できること・できないことをあらかじめ利用者さまに説明し、同意を得ておくとよいです。また、利用者さまへの説明内容をスタッフ間で共有し、対応を統一するのも有効です。

遅刻や訪問日の間違いなども、信用を損なう原因となります。もし、前の訪問が長引き遅れそうなときには、早めに連絡をして謝罪するなど丁寧に対応しましょう。



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訪問先の物品破損

訪問看護は、利用者さまやそのご家族が生活している場所に訪問し、サービスを提供します。そのため、ケアを行っているときに家具や生活用品にぶつかったり落としたりして、破損させてしまうケースもあるかもしれません。

万が一、物品を破損してしまった場合にはすぐに謝罪しましょう。そしてすぐに管理者に報告し、弁償や修理依頼などの指示を仰ぎます。訪問先で物品を破損しないためには、周辺環境に注意して行動することが重要です。

金銭トラブル

訪問看護は病院と異なり、利用料金のやり取りに看護師が関わるケースもあります。トラブルを避けるためにも、訪問看護導入時には利用料金についてしっかりと説明しましょう。

また、訪問看護は1日に連続して訪問するパターンも多くあります。訪問中の盗難や紛失などにも注意しましょう。

利用者さまによっては、金銭の盗難被害を訴える方もいるようです。日頃から信頼関係を築く関わりを心がけることが大切です。



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訪問看護におけるトラブル発生時の対応方法とは

次に、訪問看護でトラブルが起きてしまったときの対応方法を、3つご紹介します。

謝罪し傾聴する

トラブル発生時には、まず謝罪します。こちらに非がない場合でも、感情や不満を受け止めることで利用者さまの気持ちが落ち着き、信頼関係の構築が促進されます。

言い訳や身内を擁護する言葉は、利用者さまの感情を軽視している印象を与える場合があるため避けましょう。

原因と今後の対策を話し合う

トラブル発生後には、利用者さまと原因を共有し、今後の対策を話し合うことが大切です。その場ですぐに解決策を提示できないときは、いったん事業所に持ち帰り、後日改めて話し合う場を作りましょう。

その場しのぎの対応ではなく、誠実に対応することで利用者さまとの信頼構築とトラブルの早期解決につながります。

スタッフ間で情報を共有する

トラブルが起きたときには、すぐに管理者やほかのスタッフに報告しましょう。必要時には主治医や市区町村など関連施設に連絡し、対応を相談するケースもあります。

また、トラブル発生後は関係者間で速やかに共有し、再発防止やサービスの向上に役立てることが大切です。利用者さまの対応について統一しておくと、スタッフ間でのサービスに差がなくなり、トラブルを回避することにつながるでしょう。

訪問看護におけるリスクマネジメント

訪問看護においてトラブルを予防するためのリスクマネジメントには、以下の5つがあります。

・マニュアル作成
・スタッフの教育
・書類、金銭管理方法の統一
・インシデントレポート・アクシデントレポートの活用
・賠償責任保険への加入

事前にトラブル発生時のマニュアルを作成し、スタッフ間で対応を統一しておきましょう。訪問先でのケアや会話の内容、トラブル発生時などの記録方法も決めておくと、状況や対応を関係者間で共有しやすくなります。

また、インシデントレポートやアクシデントレポートの活用もトラブルの再発防止やサービス向上に役立ちます。万が一に備えて、賠償責任保険に加入することも検討しておきましょう。



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訪問看護でのトラブルは事前に予防することも大切

訪問看護でのトラブルは、内容や原因を正しく確認し、適切な対応を取ることが大切です。事前にリスクマネジメントを行い、利用者さまと信頼関係を築いておくことで予防できるケースもあります。

実際にトラブルへの対応については、現場で働きながら学ぶことも可能です。『訪問看護ステーションくるみ』では、一緒に働く仲間を募集しています。「在宅医療に興味がある」「精神科領域の看護師として現場で働きたい」とお考えの方は、ぜひこちらからお気軽にお問い合わせください。