「訪問看護ステーションくるみ」のカスタマーハラスメントに対する考え⽅

はじめに

訪問看護ステーションくるみは、利⽤者さまファーストの徹底をミッション・ビジョン・バリューの中核に掲げており、地域の利⽤者さまの⽣活を⽀援し、精神科を中⼼とする訪問看護ステーションとして、こころのかたちに気付けるケアを⽬指しております。また、利⽤者さまの回復が、未来の活躍に繋がる看護を⼼がけており、これらの実現のためには、訪問看護師⼀⼈ひとりが安⼼し、活き活きと業務に従事することが不可⽋と考えております。利⽤者さまとの関係をより良いものにすることはもちろんですが、訪問にまわる看護師⼀⼈⼀⼈を守るために、「訪問看護ステーションくるみのカスタマーハラスメントに関する考え⽅」を作成いたしました。

1. 対象となる行為

厚⽣労働省による 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当ステーションではカスタマーハラスメントを「利⽤者さま等による妥当性を⽋いた要求や、社会通念上不相当な⾔動（暴⾔、暴⾏、脅迫等）により、役員・社員の就業環境を害されること」と定義いたします。

厚⽣労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」

利⽤者さま等による⾔動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の2点から判断いたします。

• 要求内容に妥当性があるか
• 要求を実現するための⼿段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か
※ カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。
• 「要求の内容が妥当性を⽋く場合」の例
  ・弊所の提供する訪問看護サービスに瑕疵や過失が認められない場合
  ・要求の内容が訪問看護サービスの内容とは関係がない場合
• 「要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上、不相当な⾔動」の例
  ・⾝体的な攻撃（暴⾏、傷害）
  ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴⾔）
  ・⼟下座の要求
  ・拘束的な⾏動（監禁・軟禁など）
  ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）⾔動
  ・威圧的な⾔動
  ・差別的な⾔動
  ・性的な⾔動
  ・社員個⼈への攻撃、要求
  ・合理的な理由のない⾦銭補償の要求や謝罪の要求
  
• 利⽤者さまによるその他の迷惑⾏為・ハラスメント⾏為の例
  ・許可のない社員や施設の撮影
  ・SNSやインターネット上での誹謗中傷

2. カスタマーハラスメントへの対応

対象となる⾏為があったと当ステーションが判断した場合、対応をお断りさせていただいた上で、契約を解除する場合もあります。
また、悪質と判断した場合には、警察・弁護⼠等に相談のうえ、適切に対処いたします。