「訪問看護ステーションくるみ」のカスタマーハラスメントに対する考え⽅

はじめに

訪問看護ステーションくるみでは、「利用者さまファースト」をミッション・ビジョン・バリューの中核に掲げ、地域で暮らす方々の生活を支える精神科特化型の訪問看護を提供しています。 私たちは、利用者さまの「こころのかたち」に気づけるケア、そしてその回復が未来の活躍につながるような看護を目指しております。 その実現には、訪問看護師一人ひとりが安心して、いきいきと業務に取り組める職場環境が欠かせません。 より良い支援関係を築くことはもちろん、スタッフがカスハラやセクハラに該当するような不当な言動・行動から守られることも、質の高い訪問看護のために重要だと考えています。 そのために、私たちは「訪問看護ステーションくるみのカスタマーハラスメントに対する考え方」をまとめ、公表することといたしました。

1. 対象となる行為

厚⽣労働省による 「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の記載を参考に、当ステーションではカスタマーハラスメントを「利⽤者さま等による妥当性を⽋いた要求や、社会通念上不相当な⾔動（暴⾔、暴⾏、脅迫等）により、役員・社員の就業環境を害されること」と定義いたします。 厚⽣労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 利⽤者さま等による⾔動が、カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、主に次の2点から判断いたします。

• • 要求内容に妥当性があるか
  • 要求を実現するための⼿段・態様が社会通念に照らして相当な範囲か

※ カスタマーハラスメントの主な例は以下のとおりですが、これらに限るものではありません。

• • 「要求の内容が妥当性を⽋く場合」の例 ・弊所の提供する訪問看護サービスに瑕疵や過失が認められない場合 ・要求の内容が訪問看護サービスの内容とは関係がない場合
  • 「要求を実現するための⼿段・態様が社会通念上、不相当な⾔動」の例 ・⾝体的な攻撃（暴⾏、傷害） ・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴⾔） ・⼟下座の要求 ・拘束的な⾏動（監禁・軟禁など） ・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）⾔動 ・威圧的な⾔動 ・差別的な⾔動 ・性的な⾔動 ・社員個⼈への攻撃、要求 ・合理的な理由のない⾦銭補償の要求や謝罪の要求
  • 利⽤者さまによるその他の迷惑⾏為・ハラスメント⾏為の例 ・許可のない社員や施設の撮影 ・SNSやインターネット上での誹謗中傷

2. カスタマーハラスメントへの対応

対象となる⾏為があったと当ステーションが判断した場合、対応をお断りさせていただいた上で、契約を解除する場合もあります。 また、悪質と判断した場合には、警察・弁護⼠等に相談のうえ、適切に対処いたします。